آموزش راه اندازی تلفن گویا روی ایزابل (جلسه ۴۵)

نحوه راه اندازی تلفن گویا روی ایزابل چگونه است؟

سلام مجدد به همه شما همراهان عزیز در بخش قبل ما فایل صوتی تلفن گویا یا همان IVR را ساختیم و فرمت آن را متناسب با چیزی که مرکز تلفن نیاز دارد تبدیل کردیم. در این بخش می‌خواهیم IVR را به شما آموزش دهیم که چطور باید تلفن گویا یا IVR را بر روی مرکز تلفن ایزابل راه‌اندازی کنیم.

آنچه در این مقاله می خوانید:

نحوه راه اندازی تلفن گویا روی ایزابل چگونه است؟ساخت IVRمراحل ساخت IVR روی مرکز تلفنآپلود پیغام در قسمت System Recordingمفهوم Invalid و Timeoutمرور مطالبکاربرد Invalid و TimeoutShort Codeها در IVRتعیین مسیر

ساخت IVR
مراحل ساخت IVR روی مرکز تلفن
ابتدا به روی مرکز تلفن ۲۰.۲۰۰ برویم و فایل pbx-pcm-8000-16 را که در واقع روی مرکز تلفن ما آپلود کردیم پیدا کنیم. مسیر آن کجا بود؟ var بعد Lib بعد Asterisk بعد Sounds و در پوشه Custom بود.

 دوستان برای IVR وارد قسمت IVR می‌ شویم در این قسمت می‌ توانیم هر IVR را که مد نظر داریم را بسازیم. مثلاً در طول روز می‌ توانیم چندین IVR داشته باشیم. حتی برای تایم‌ های غیرکاری یا در واقع تایم‌ هایی که همکاران نیستند و تایم شب محسوب می‌ شود مثلاً پیغامی خاصی را داشته باشیم که جلوتر در رابطه با زمان‌ بندی‌ ها صحبت می‌کنیم.
اینجا مبحث ما صرفاً ساخت پیغام تلفن گویا روی مرکز تلفن ایزابل است. در این قسمت ما می‌ توانیم کانفیگ مرکز تلفن را برای ساخت IVR انجام دهیم. اولین گزینه IVR Name اسمی هست که برای IVR می‌ توانیم انتخاب کنیم.
یک اسم است و Extension نیست. مثلاً main-IVR اگر چند تا IVR داریم می‌ توانیم در اینجا چند IVR با اسم‌ های مختلف بسازیم. مثلا IVRهای تودرتو یا چند مرحله‌ای را بسازیم. در گزینه IVR Description می‌ توانیم  Description را برایش بسازیم. مثلاً توضیح خاصی در مورد IVR بدهیم مانند day یعنی Main-IVR مخصوص روز است و تایم اداری است. منظور از day تایم یا زمان اداری است و منظور از night زمان غیر اداری هست.
آپلود پیغام در قسمت System Recording
گزینه بعد Announcement هست در اینجا می‌ توانیم پیغامی را که آپلود کردیم انتخاب کنیم. پس اولین کار مهم چیست؟ انتخاب پیغام آپلود شده در قسمت System Recording است. جایی که اینجا در Recording اضافه کردیم اینجا برای ما می‌ آورد و می‌ توانیم از  como box انتخاب کنیم.
ببینید نوشته pbx-pcm-8000-16 دقیقاً همان فایل است. انتخاب می‌ کنم و درگام اول من کمترین Config را به شما نشان می‌ دهم و بعد دوباره بر می‌ گردیم و یک توضیح کلی را در رابطه با تمام این گزینه‌ها به شما خواهم گفت.
دوستان Direct Dial اگر روی حالت Disabled باشد چه اتفاقی می‌ افتد و اگر روی حالت Extension باشد چه اتفاقی می‌ افتد؟ اگر روی حالت Disabled باشد وقتی کسی یا تماس‌ گیرنده‌ای زنگ می‌ زند و پیغام IVR را گوش می‌ کند نمی‌ تواند شماره‌های داخلی یعنی Extensionهای مرکز شما را شماره‌ گیری کند.
اما اگر روی حالت Extension بگذاریم می‌ تواند Extensionها را شماره‌ گیری کند. پس اگر  policy خاصی مد نظرمان نیست پیشنهاد من این است که پیش‌ فرض آن که حالت  Extension است بگذاریم باشد.
 دو تا گزینه داریم یکی Timeout و دیگری Invalid Retries در مورد این دو گزینه یک توضیح کوتاهی به شما ارائه می‌ دهم. زمانی که ما می‌ خواهیم IVR را بسازیم وقتی که تماس‌ گیرنده زنگ می‌زند پیغام IVR یا آن Announce که اینجا انتخاب کردیم را گوش می‌ کند.
اینجا کلاً دو حالت پیش‌ می‌ آید فرض کنید که ما یک پیغامی را داریم مثلاً شما با شرکت ISG تماس گرفته‌اید لطفاً جهت ارتباط با فروش مثلاً عدد یک را بزنید Short Codeهایی را که می‌ خواهیم بسازیم در این قسمت انتخاب می‌ شود.
مثلاً ۱بهExtension 200 که قسمت فروش است وصل می‌شود. مثلاً ۲  به بخش پشتیبانی که Extension 201 است وصل می‌شود.
مفهوم Invalid و Timeout
اینجا دو حالت پیش می‌ آید کسی که تماس گرفته یک عددی را می‌ زند غیر از این اعدادی هست که اینجا انتخاب شده و اعدادی هست که جزء Extensionهای ما نیست. مثلاً عدد ۹ را می‌ گیرد. حال این عدد ۹ نه جزء این Short Codeهای یک تا نه ما هست و نه جزء Extensionهای ما هست.
عددی که گرفته به‌ عنوان Invalid محسوب می‌ شود. پس اگر تماس‌ گیرنده عددی را گرفت که آن عدد جزء Short Codeهای ما نبود و جزء Extensionها هم نبود به‌ عنوان Invalid شناخته می‌ شود و ما می‌ توانیم برای اینجا یک تعیین مسیر خاصی را با اهداف خاصی داشته باشیم که در مورد آن توضیح می‌ دهیم این یک حالت است.
حالت دوم عددی که گرفته بعد از مدت زمانی است که ما برای آن در نظر گرفتیم. می‌ گوییم زمانی که پیغام IVR در واقع برای تماس‌ گیرنده درحال پخش است و ما بعد از اینکه پیغام تمام می‌ شود یک تایمی را برای آن اختصاص می‌ دهیم مثلا ۳ ثانیه ۵ ثانیه ۱۰ ثانیه به آن تایم Timeout می‌ گوییم.
بعد از این ۱۰ ثانیه فرصت دارد که شماره را بگیرد حال آن شماره یا جزء Short Code های ما هست یا جزء Extensionها است. آن ۱۰ثانیه یا Timeout که برای آن در نظر گرفتیم می‌ گذرد و طرف شماره‌ای را نمی‌ گیرد. اینجا یک‌ سری تنظیماتی هست که می‌ توانیم انجام بدهیم که مربوط به Timeout است.

مرور مطالب
من یک بار دیگر این دو تا گزینه که در واقع مهم‌ ترین بخش IVR است و مطالبی را که گفتم را با شما مرور می‌ کنم. ما می‌خواهیم یک IVR بسازیم. مثلاً می‌ گوییم شما با شرکت ISG تماس گرفته‌اید لطفاً جهت ارتباط با بخش فروش مثلا عدد ۱ را وارد کن و جهت ارتباط با بخش پشتیبانی عدد ۲ را وارد کن. به طور خلاصه این پیغام ما هست. در قسمت Announcement پیغام خود را انتخاب می‌کنیم و Direct Dial خود را روی حالت Extension می‌ گذاریم. از اینجا  به بعد ما دو بخش داریم که یکی Timeout است و دیگری Invalid است.
کاربرد Invalid و Timeout
Invalid و Timeout چیست؟ در واقع Timeout دقیقاً زمانی است که ما به تماس‌ گیرنده اجازه می‌دهیم بعد از اتمام  Announce بتواند شماره‌ گیری کند.
مثلاً وقتی که پیغام شما با شرکت ISG تماس گرفته‌اید لطفاً برای ارتباط با بخش فروش عدد ۱ و برای ارتباط با بخش پشتیبانی عدد ۲ را شماره‌گیری کنید مثلاً می‌گوییم ۱۰ ثانیه دیگر هم به او وقت بده که بتواند شماره را شماره‌گیری کند.
این به  Timeout مربوط است. ۱۰ ثانیه فرصت می‌دهیم اگر در این زمان شماره‌گیری نکرد یک‌ سری تنظیمات را در اینجا داریم که فعلاً در ارتباط با آنها نمی‌ خواهیم صحبت کنیم.
یک گزینه دیگر داریم که در مدت زمان ۱۰ ثانیه یا زمانی که پیغام در حال پخش است یک عددی را می‌گیرد که اصلاً ربطی به Short Codeهای ما در قسمت پایین ندارد یا به Extensionها مرتبط نیست و یک شماره بی‌ربطی را می‌گیرد.
مثلاً داخلی‌ های ما روی رنج ۱۰۰ و ۲۰۰ است و مثلاً ۵۰۰ را شماره‌ گیری می‌کند. ۵۰۰ وارد Extensionها توی Short Codeهای اینجا هستند یا در Extensionهای اصلی روی مرکز تلفن هستند که این به‌ عنوان Invalid محسوب می‌شود و می‌توانیم برای آن تنظیماتی را انجام دهیم. این کل توضیحات درمورد IVR بود.
حال اگر Timeout داشت چه اتفاقی می‌افتد و اگر Invalid بود چه اتفاقی می‌افتد؟ اگر Timeout داشت می‌توانید زمان آن را مشخص کنید یعنی بعد از اینکه پیغام Announce پخش شد چند ثانیه به تماس‌گیرنده وقت بدهید که بتواند شماره‌گیری کند به‌عنوان پیش‌فرض ۱۰ ثانیه که من معمولاً روی ۵ ثانیه یا ۳ ثانیه می‌گذارم و می‌گویم زمانی که پیغام پخش شد ۳ یا ۵ ثانیه وقت بده که بتواند شماره‌گیری کند.
حالا اگر در این ۵ ثانیه شماره را نگرفت چه اتافقی بیفتد؟ در گزینه Timeout Retries می‌توانیم تعداد مرتبه را انتخاب کنیم. اصلا Timeout نباشد یا ۰ مرتبه یا ۱ مرتبه یا تعداد را می‌توانیم تا ۱۰ مرتبه انتخاب کنیم. یعنی تا ۱۰ مرتبه به اول برگردد و پیغام را پخش کند.
حال چه پیغامی را پخش کند؟ در قسمت Default می‌توانیم انتخاب کنیم. یک پیغام صوتی خاصی را ضبط کنیم یا آپلود کنیم در قسمت Timeout Retry Recording بگذاریم که هر بار آن پیغام را پخش کند.
در گزینه Timeout Destination می‌گوید بعد از آنکه آن ۳ مرتبه تکرار شد و هیچ شماره‌ای را نگرفت بالاخره ما باید تماس را به یک جایی هدایت کنیم تماس را به کجا بفرستیم؟ تماس را می‌توانیم به جاهای مختلفی هدایت کنیم. فرض کنید فعلا می‌خواهیم به Extension 200 بفرستیم.
حال این تنظیماتی که برای  Timeout بود برای Invalid هم هست. اگر شماره‌ای که گرفت بی‌ربط بود و به Short Code ها و Extensionها ربطی نداشت چند بار اجازه بدهیم که شماره‌گیری کند و در هر مرتبه چه پیغامی برای تماس‌گیرنده پخش شود. اینکه چه پیغامی پخش شود به Invalid Retry Recording مربوط است و اینکه در نهایت بعد از سه بار چه پیغامی را پخش کند و به کجا وصل شود.
پیغام به Invalid Recording مربوط است و به کجا وصل شود به گزینه Invalid Destination مربوط است. می‌گوییم در نهایت بعد از اینکه سه بار گرفت مثلاً به Extension اپراطورمان مثلاً ۲۰۰ وصل شود. در آخر Submit می‌کنیم و Apply را می‌زنیم این تنظیمات IVR ما بود.
یک‌ سری گزینه‌های دیگر هم هست که ما در تایمی که داریم نمی‌توانیم در مورد آنها صحبت کنیم اما در دوره جامع ایزابل تمام بخش‌های IVR به طور کامل توضیح داده شده است و به طور عملی هم تست شده است که ببینید دقیقاً چه اتفاقی می‌افتد. برای دریافت پکیج جامع مرکز تلفن ایزابل به سایت ISG.co مراجعه کنید.
در ادامه مطالب گفته شده پیشنهاد من این است که Retry ها را رویNone بگذارید که تماس‌ گیرنده سریع‌ تر به مرکز وصل شود و به صورت پیش‌ فرض پیغامی پخش نکند.
پیشنهاد می‌کنم که Invalid را روی ۱ یا ۰ بگذارید و   Retry را هم به همین صورت که اولین مرحله که رد شد درجا به Extension 200 وصل می‌شود. این راه‌اندازی IVR خیلی ساده است که در نهایت Submit و Apply می‌کنیم.

لازم است یک نکته‌ای را در اینجا اضافه کنم در پیغام‌های IVR وقتی که ما در انتهای پیغام مثلاً می‌گوییم در غیر این صورت منتظر بمانید. زمانی که این جمله را می‌گوید دقیقاً Timeout ما می‌شود. یعنی مثلا ۵ ثانیه تمام شد به کجا وصل شود و اینجا برای Timeout Destination مقصد آن را مشخص می‌کنیم.
پس زمانی که ما می‌گوییم در انتهای پیغام IVR لطفاً منتظر بمانید آن لطفاً منتظر بمانید دقیقا به کانفیگ Timeout Destination وصل می‌شود که در اینجا ما باید برای آن تعیین مسیر انجام دهیم که مثلاً به اپراطور ما وصل شود. هرسوالی که داری در انجمن مطرح کن
Short Codeها در IVR
در مورد این Short Codeها هم که جلوتر در مورد آنها بیشتر صحبت می‌کنیم و در یک ‌سری سناریو به صورت عملی هم پیاده‌سازی می‌کنیم. شما در اینجا همین‌قدر بدانید که ما می‌توانیم اعداد ۱ تا ۹ را به‌عنوان Short Code انتخاب کنیم و هرکدام را به یک مقصد خاصی هدایت کنیم.
حال می‌تواند یک Extension باشد یا یک صف انتظار باشد یا یک IVR مرحله بعدی یا Announce یا DIZA یا هرکدام از این گزینه‌ها باشد. پس زمانی که ما می‌گوییم عدد ۱ به فلان Extension وصل شود دقیقاً به اینجا مربوط است. در قسمت EXT عدد ۱ را می‌گذاریم و مقصدش یا Destination آن را مشخص می‌کنیم.
الان کاری که من کردم ۱ را به ۲۰۰ و ۲ را به ۲۰۱ وصل کردم. پس این تنظیمات IVR بود. حال ما IVR را انجام دادیم آیا الان کسی تماس بگیرد پیغام روی IVR می‌رود؟ ما تا این مرحله تنظیمات IVR را انجام دادیم ولی در رابطه با تنظیمات تماس‌های ورودی نکته‌ای را گفتیم و کانفیگ Inbound را انجام داده‌ایم یا خیر؟ خوب قطعاً انجام ندادیم چون ما در مورد Inbound کاری انجام ندادیم و فقط یک IVR ساختیم.
یعنی یک پیغام صوتی را آپلود کردیم و اینجا IVR خود را ساختیم و کانفیگ اولیه‌اش را انجام دادیم در واقع یک IVR اولیه را طراحی کردیم.
تعیین مسیر
کاری که باید انجام بدهیم و نکته مهم این است باید تعیین مسیر را انجام بدهیم. اگر به‌ خاطر داشته باشید اوایل که در مورد آن صحبت کردیم گفتیم که باید ببینیم تماس از کدام ترانک‌ می‌آید؟ من الان یک ترانکی را ساختم و خط شهری را به یک مرکز تلفن وصل کردم.
حال تست می‌کنم و به شما نشان می‌دهم. باید ببینیم که آن خط شهری یا آن ترانک در چه کانتکستی است. Context آن به‌ صورت پیش‌فرض From-Trunk است و در From-Trunk تماس‌ها به کجا می‌رود؟ به Inbound می‌رود. یعنی زمانی که من شماره شهری را شماره‌گیری کنم تماس به Inbound Route می‌رود. در Inbound Route می‌توانیم بر اساس DID یا CID تعیین مسیر کنیم.

در گزینه Destination مثلاً می‌نویسیم Incoming هیچ DID و CID یعنی هرچه که DID بود و هر کالرآیدی که تماس ما داشت به IVR نکته مهم این است. این را روی Main IVR گذاشتیم چون یک IVR بیشتر نداریم.

البته یک Unnamed هم داریم که پیش‌فرض خود ایزابل است که آن الان مطرح نیست. پس من برای Inbound یک Incoming ساختم که Any DID و Any CID هست. در نهایت تماسم به IVR Main رفته Submit را می‌زنیم و Apply می‌کنیم.
به روی اپراطور پنل می‌رویم و من با یکی از تلفن‌ها تماس را برقرار می‌کنم. اسپیکر را می‌زنم تماس وارد شد. این دقیقاً پیغام IVR است که پخش می‌شود.

می‌توانیم به صورت آنلاین روی Mobaexterm هم ببینیم. یک بار دیگر شماره‌ گیری کنیم. با این شماره شماره‌ گیری شده در نهایت دستور background از مسیر Custom ISG-8000-16 اجرا شده یعنی دقیقاً همین فایل در حال اجرا است. و در نهایت قطع می‌شود چون به Extension رفت که در آنجا وجود نداشت.

 در عرض چند ثانیه یک مروری داشته باشیم. فرض کنید Main IVR را زنگ زدیم و پیغام را گوش کردیم و هیچ شماره‌ای را شماره‌ گیری نکردیم. چه اتفاقی می‌افتد؟ بعد از اینکه پیغام تمام شود ۵ ثانیه به ما Timeout می‌ دهد و می‌ گوید ۵ ثانیه فرصت داری که یک عددی را شماره‌ گیری کنی که جزء این Extensionهای اینجا باشد یعنی ۱ یا ۲ باشد یا باید جزء Extensionهای اینجا باشد.

مثلا اگر ۲۶۰ را بگیرم چه اتفاقی می‌افتد؟ Invalid می‌شود. اگر Invalid شود چه اتفاقی می‌افتد؟ روی گزینه Invalid Destination می‌افتد. البته این مراحل را چون روی ۰ گذاشتیم طی می‌کند و به ۲۰۰ وصل می‌شود. چون تلفن ۲۰۰ هم راه‌اندازی نشده در نهایت تماس از بین می‌رود.
پس شما باید Invalid را بدانید و Timeout هم دقیقاً چند ثانیه‌ای است که بعد از پیغام ما به تماس‌ گیرنده وقت می‌دهیم. دوستان باقی موارد را باید خودتان وقت بگذارید.
در بخش‌های بعدی هم ما با IVR سر و کار داریم. زنگ می‌زنیم و یک ‌سری تغییراتی را در سناریوهای مختلف روی IVR انجام می‌دهم که کاملاً به IVR یا تلفن گویا روی مرکز تلفن ایزابل مسلط شوید.برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه سانترال ، ویپ و شبکه با ما همراه باشید…