در این مقاله به معرفی نکات مهم مانیتورینگ مرکز تماس اشاره میکنیم. گوش دادن، تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد تیم پشتیبانی و فروش برای اطمینان از اینکه پایگاه مشتریان شما بهترین پشتیبانی را دریافت می‌کند کاری واجب است که از طریق مانیتورینگ مرکز تماس انجام می‌شود.
منظور از ردیابی، دانستن هر اتفاقی پس از تماس نیست. آنچه مهم‌تر است این است که شما یک ردیابی خدمات در زمان بحث‌های جاری بین تماس گیرندگان و تیم پشتیبانی خود دارید که می‌توانید آن را تبدیل به فرصت کنید.
مانیتورینگ مرکز تماس فناوری است که به شما امکان می‌دهد کیفیت تماس‌های تلفنی خود را به صورت زنده پیگیری کنید. اما کیفیت تماس چگونه بررسی شده و شامل چه مواردی می‌شود؟ چگونه ردیابی تماس می‌تواند در دستیابی به کیفیت بالای پاسخگویی کمک کند؟ علاوه بر این، نظارت بر تماس چگونه برای مرکز تماس شما مفید است؟ ما به همه این سوالات پاسخ خواهیم داد. بنابراین، بیایید شروع کنیم!
تعریف مانیتورینگ مرکز تماس
به طور کلی نظارت بر تماس، عمل گوش دادن به تماس‌ها است. اما در مراکز تماس و پاسخگویی به مشتری، به طور خاص به پیگیری و نظارت بر تماس‌های برقرار شده اشاره دارد. تقریباً همیشه توسط یک مدیر مرکز تماس، سرپرست مرکز تماس یا در مواردی توسط نیروهای جدید نظارتی انجام می‌شود.
دلایل زیادی وجود دارد که چرا این افراد باید به تماس‌ها گوش دهند. بعداً به جزئیات بیشتری در مورد آنها خواهیم پرداخت، اما به طور خلاصه معمولاً برای آموزش همکاران جدید، بهبود رضایت مشتری، افزایش عملکرد همکاران و حتی اطمینان از اینکه تماس‌های تلفنی بدون مشکل انجام می‌شوند، استفاده می‌شود.
نظارت بر تماس و چگونگی تضمین کیفیت تماس
کیفیت تماس، اندازه‌گیری میزان ارتباط موثر و کارآمد بین کارمندان بخش فروش و مشتریان است. برای یک تماس موثر، عوامل زیادی باید در نظر گرفته شود؛ ادب، حرفه ای بودن و زمان مورد نیاز برای ارائه کارآمد راه حل از این دسته موارد است. وقتی تماس گیرنده تماس را تمام می‌کند، باید احساس رضایت کند، نه ناراضی یا عصبانی باشد. اگر تماس گیرنده خدمات ضعیفی دریافت کند، احتمالاً به رقیب شما نزدیک می‌شود. به مرور زمان و بر اساس تحقیقات انجام شده بیش از ۹۰٪ از مشتریان شما را کنار می‌گذارند و در صورت عدم ارائه خدمات مورد نیاز به رقبای شما جذب می‌شوند.
تنها ۳ درصد از مشتریانی که مشکلی را در اولین تعامل خدمات حل کرده‌اند، احتمالاً از بین می‌روند. آن را با ۳۸ درصد مشتریانی مقایسه کنید که اگر مشکل پس از اولین تماس حل نشود، احتمالاً از بین می‌روند. مؤثرترین ابزار خدمات مشتری، حل سریع یک مشکل است.
ممکن است راجع به نرم افزار تشخیص گفتار که می‌تواند به ردیابی تماس‌ها کمک کند، اطلاعاتی داشته باشید. اما هنوز هم بیشتر شرکت‌ها در ایران یا حتی خارج از ایران از مداخله انسانی برای ردیابی مکالمات تلفنی خود استفاده می‌کنند. آنچه در اینجا اتفاق می‌افتد این است که نرم افزار فقط از فرآیند ضبط صدا حفاظت می‌کند. اگر مرکز تماس شما روی نرم افزار سریع، سبک و جامع VOIP سرمایه گذاری کند، دارای ویژگی‌هایی مانند نظارت بر تماس خواهد بود.
مانیتورینگ مرکز تماس، موفقیت مرکز شما را تضمین می‌کند و همچنین به عنوان یک ابزار تضمین کیفیت پاسخگویی به مشتری عمل می‌کند. هنگامی‌که شما به عنوان یک مدیر شروع به گوش دادن تماس‌های ضبط شده کردید، می‌توانید یافته‌ها را برای بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس خود پیاده سازی کنید. همچنین می‌توانید نتایج را در قوانین مکالمه با مشتریان بگنجانید که از بعد آن در زمان تماس پیاده‌سازی شود. ریشه کن کردن یک مشکل قبل از تشدید آن باعث صرفه جویی در منابع زیادی از نظر پول و زمان می‌شود.
نکات مهم مانیتورینگ مرکز تماس
نظارت بر تماس، شما را قادر می‌سازد به هر دو دسته داده کیفیتی یعنی کیفی و کمی برسید که برای بهینه سازی عملکرد، فرآیندهای داخلی و کیفیت خدمات حیاتی هستند. اکنون اگر هنوز در مورد انتخاب خدمات مانیتورینگ مرکز پاسخگویی سردرگم هستید، اجازه دهید مزایای متعدد آن را برای شما بازگو کنیم:
۱- تضمین کیفیت را تضمین می‌کند
قبلاً اشاره کردیم که چگونه نظارت بر تماس به مدیران اجازه می‌دهد به مکالمات تلفنی کارمندان و مشتری گوش دهند. آنها سپس می‌توانند تجزیه و تحلیل کنند که آیا یک کارمند پشتیبانی کار خود را کمتر از حد مطلوب یا ضعیف ارائه داده یا کاملا مسلط به ابهامات مشتریان رسیدگی می‌کند. به طور خلاصه این ابزار با ارائه دید مستقیم به مدیران سازمان، از منافع مشتریان شما محافظت می‌کند.
هنگامی که مدیران مرکز مانیتورینگ نکته‌ها را به موقع برای کارمندان بازگو می‌کنند، مهارت‌های آنها بهبود یافته و کارایی آنها چند برابر می‌شود. البته این که کارمندانی که در تعامل با مشتری خبره هستند، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند نیز بی‌تاثیر نخواهد بود. جدای از این موارد، با تشکیل جلسات آموزشی حاصل از تماس‌ها، اثربخشی کلی تیم پشتیبانی و فروش افزایش می‌یابد.
۲- در ایجاد مدل‌های آموزشی جامع کمک می‌کند
مانیتورینگ مرکز تماس شما را قادر می‌سازد تا یک برنامه آموزشی جامع برای نیروهای خود ارائه دهید. آموزش عملی همیشه نتیجه گراتر است و وقتی افراد تازه کار به مکالمات قدیمی کارمندان شرکت گوش می‌دهند، به راحتی می‌توانند تکنیک‌های مورد نیاز را برای ارائه راه حل‌های کارآمد در بازه‌های زمانی کوتاه بیاموزند.
حتی برای کارکنان موجود، کارگاه‌های آموزشی، محیطی پر از یادگیری و پیشرفت را ایجاد می‌کند که انگیزه خوبی برای آنها به همراه دارد. هنگامی که کارمندان درک کنند که نظارت بر تماس وجود دارد تا به آنها کمک کند، آنها به شیوه ای خوشایندتری با این تمرین سازگار می‌شوند.
۳- بازخورد برای بهبود عملکرد ارائه می‌دهد
نکته دیگری که در مقاله نکات مهم مانیتورینگ مرکز تماس بیان می شود ، مانیتورینگ مداوم مرکز تماس کارمندان را در مورد آخرین چالش‌ها در ارائه راه حل‌های فوری و کارآمد به روز نگه می‌دارد. آنها همچنین می‌توانند یاد بگیرند که چگونه روی مهارت های ارتباطی خود کار کنند یا چگونه محصولات و خدمات را به طور مؤثرتر بفروشند. داده‌های جمع‌آوری‌شده پس از هر تماس برای شناسایی شکاف‌ها مفید است، که می‌توان از آن برای بهبود مستمر تجربه مشتری استفاده کرد. همچنین نیروهای با عملکرد خوب برای تلاش‌های خود پاداش دریافت می‌کنند که منجر به رضایت بهتر کارکنان می‌شود.
۴- با استفاده از معیارهای مختلف به تصمیمات برسید
برخی از معیارهای جمع آوری شده از نظارت بر تماس شامل وضوح تماس اول و نرخ ترک تماس است. وضوح تماس اول نشان می‌دهد که هر مشتری چقدر می‌تواند برای یک مشکل راه‌حلی بیابد. تفکیک تماس اول یکی از واضح‌ترین راه‌ها برای اندازه‌گیری بهره‌وری و اثربخشی نماینده مرکز تماس است.
اگر یک مشتری مجبور است چندین بار تماس بگیرد، اغلب به او منتقل شود یا برای حل مشکلاتش به یک سرپرست تحویل داده شود، باید ببینید که چگونه این مشکل را برطرف کنید تا مشتری بتواند در اولین تماس مشکل خود را برطرف کند.
میانگین زمان مورد نیاز برای بازگشت به تماس از دست رفته هم معیار دیگری از رسیدن به تصمیمات مانیتورینگ مرکز تماس است. البته این موارد تنها تعدادی از معیارهای ارائه شده توسط مراکز مانیتوینگ تماس هستند که در هر مجموعه می‌تواند متفاوت باشد.
طراحی مرکز مانیتورینگ
کانتر‌مانیتورینگ یکی از مهمترین تجهیزات کاربردی در اتاق های مانیتورینگ محسوب می‌شود. انتخاب تجهیزات مناسب برای مراکز مانیتورینگ با افزایش راندمان کاری کارمندان همراه خواهد بود. ضمن این که می‌توان با طراحی مناسب فضا و استفاده از تجهیزات هوشمند و به روز در چنین مراکزی، شرایط کاری بهتری را برای کارمندان فراهم کرد.
معمولاً تجهیزات مرکز‌مانیتورینگ به گونه‌ای طراحی می‌شوند که باعث خستگی نیروی کار در این فضا نشده و بیشترین کارایی را برای آنها به همراه داشته باشد، ضمن این که بتوان در صورت نیاز این تجهیزات را به راحتی جابجا کرده و یا با اضافه کردن بخش‌هایی به آن فضا را تجهیز کرد.
برای طراحی مرکز مانیتورینگ می توانید پس از مطالعه صفحه زیر درخواست رو با کارشناسان ما مطرح کنید.
طراحی و اجرای مرکز مانیتورینگ